Mulher de 91 anos perde conta e pensão após Barclays declarar sua morte

Banco pede desculpas após erro resultar em idosa com conta encerrada e telefone e energia cortados

Uma senhora idosa ficou sem dinheiro por três meses e perdeu sua linha telefônica e fornecimento de energia quando um erro bancário do Barclays a marcou como falecida.

Marjorie Roper*, de 91 anos, descobriu que seus pagamentos de pensão e benefícios foram interrompidos e seus débitos diretos cancelados depois que um agente do Barclays registrou que ela havia morrido e fechou sua conta.

O pesadelo começou em novembro, quando Roper informou ao Barclays que seu marido havia morrido. Ela pediu que o nome dele fosse removido da conta conjunta e substituído pelo de sua filha, Mary*, que tem acesso de terceiros à conta dela. Em vez disso, ela foi marcada como falecida e a conta foi encerrada. Seus pagamentos de pensão e benefícios foram devolvidos ao Departamento de Trabalho e Pensões e seus débitos diretos foram interrompidos.

Ela descobriu o erro quando voltou de um Natal em família e descobriu que sua linha telefônica e o fornecimento de energia haviam sido cortados e um maço de cartas de empresas e do conselho exigindo pagamento.

Roper fez duas viagens à filial mais próxima do Barclays e foi informada em ambas as ocasiões pela equipe de que ela foi registrada como morta. O banco se recusou a discutir o caso com sua filha porque sua autoridade de terceiros havia sido revogada quando a conta foi encerrada.

“O banco bloqueou a renda de minha mãe e cortou seu único meio de contato com o mundo exterior”, disse Mary Roper. "No último mês, ela comprou comida com as £ 250 que lhe sobraram em dinheiro e está com medo de acabar. Até o momento, o Barclays não respondeu às nossas exigências de restabelecer e reivindicar seus pagamentos de pensão retroativos."

A conta acabou sendo reaberta e seus pagamentos restaurados e retroativos após a intervenção do Guardian. Sua linha telefônica e fornecimento de energia já haviam sido restaurados depois que Roper ligou para seus provedores para explicar.

Um porta-voz do Barclays disse: "Pedimos desculpas sem reservas pela angústia e inconveniência que isso causou ao nosso fiel cliente. Podemos confirmar que os débitos diretos foram restabelecidos, os pagamentos de pensão do estado foram recebidos, a conta foi alterada para nomes conjuntos e um gesto de boa vontade pela perturbação causada foi oferecido."

A provação de Roper destaca os obstáculos enfrentados por clientes vulneráveis ​​que não têm acesso ao banco online. Cliente do Barclays há 65 anos, ela não consegue lidar com os menus automatizados da linha telefônica de atendimento ao cliente e, desde que sua agência local fechou, ela é forçada a pegar dois ônibus até a cidade mais próxima para sacar dinheiro e administrar sua conta.

O único horário disponível para solicitar a alteração da conta foi em uma agência a 23 milhas de distância, onde a equipe não a conhecia. Ela trouxe os documentos exigidos, mas o banco se recusou a prosseguir com a alteração de nome solicitada porque ela não conseguia se lembrar de seu número PIN pouco usado. Disseram-lhe para marcar outra consulta quando se lembrasse do alfinete.

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“Minha mãe é uma mulher vulnerável de 91 anos que foi tratada sem nenhuma preocupação com sua segurança, sem reconhecimento de sua idade ou problemas de mobilidade ou preferências bancárias”, disse Mary Roper. "Ela e papai estavam casados ​​há 68 anos e tirar o nome dele das contas já era um desafio perturbador. Ela sente que seu telefone pode ser cortado novamente sem aviso prévio e isso a deixa extremamente ansiosa."

A situação poderia não ter surgido se os funcionários do banco tivessem feito uma provisão melhor para as necessidades de Roper, de acordo com James Daley, diretor-gerente do grupo de campanha Fairer Finance. “Ainda há um número significativo de pessoas que dependem de serviços bancários presenciais porque não se sentem confiantes ao usar a internet, telefones ou caixas eletrônicos”, disse ele.

“Os bancos que planejam o fechamento de agências precisam reconhecer que, se os clientes estiverem preparados para pegar dois ônibus até a agência, esse serviço deve ser essencial e eles precisam acomodar clientes que podem não estar familiarizados com códigos de segurança, logins e senhas”.