Distrito de Colorado

DENVER — A Procuradoria dos Estados Unidos para o Distrito do Colorado anunciou que resolveu uma reclamação sob a Lei dos Americanos Portadores de Deficiência (ADA) feita por um cliente da Wells Fargo com deficiência auditiva relacionada ao acesso aos serviços bancários da Wells Fargo por telefone. Na resolução, a Wells Fargo adotou mudanças em sua política de ADA em toda a empresa para comunicações com clientes com deficiências e concordou em fornecer treinamento a seus representantes de call center sobre a nova política.

A reclamante, que tem dificuldade para ouvir e falar ao telefone, tentou usar seu cuidador para transmitir informações em seu nome em chamadas telefônicas com representantes de atendimento ao cliente da Wells Fargo. A reclamante era uma cliente de banco de consumo e cartão de crédito da Wells Fargo, e algumas de suas consultas telefônicas estavam relacionadas a cobranças fraudulentas feitas com seu cartão de crédito. A reclamante alegou que a Wells Fargo se recusou a permitir que a cuidadora atendesse a reclamante, o que a impediu de receber atendimento por telefone. Essa recusa forçou o reclamante a visitar pessoalmente as agências bancárias da Wells Fargo durante a pandemia de COVID-19 no verão e no outono de 2020.

A ADA exige que locais de acomodação pública permitam que pessoas com deficiência usem ajudas e serviços auxiliares apropriados, inclusive permitindo que outras pessoas se comuniquem em seu nome, a fim de garantir uma comunicação eficaz para que possam receber serviços iguais de empresas e outras acomodações públicas.

Para resolver a reclamação, a Wells Fargo concordou em pagar ao reclamante $ 10.000. Além disso, a Wells Fargo fez alterações em sua política de ADA em toda a empresa para esclarecer que os acompanhantes de pessoas com deficiência podem fornecer assistência de comunicação. A Wells Fargo também concordou em treinar os funcionários do call center e outros representantes de atendimento ao cliente sobre a política. A Wells Fargo também concordou em entrar em contato com outros clientes que fizeram reclamações sobre o mesmo problema e notificá-los sobre a mudança de política. Essas mudanças e esforços em toda a empresa podem afetar vários indivíduos em todo o país, já que a Wells Fargo atende aproximadamente uma em cada três residências nos Estados Unidos, com aproximadamente 4.700 agências bancárias em todo o país.

"O Ministério Público dos EUA está empenhado em garantir que os clientes com deficiência auditiva possam acessar os mesmos serviços ao cliente que são oferecidos a outros clientes", disse o procurador dos EUA Cole Finegan. "Aplaudimos a cooperação da Wells Fargo em adotar mudanças de política em toda a empresa e fornecer treinamento para garantir que seus representantes de atendimento ao cliente forneçam acesso igual para clientes com deficiências."

Informações adicionais sobre o programa de aplicação dos direitos civis do Ministério Público dos EUA podem ser encontradas em https://www.justice.gov/usao-co/civil-rights-enforcement.

Este caso foi tratado pelo procurador-assistente dos Estados Unidos, Zeyen Wu.

Deborah TakaharaEspecialista em Relações Pú[email protected]