Implementação Estratégica de Tecnologia para Follow

Fonte: Getty Images

08 de junho de 2023 - Quase 45.000 visitas ao pronto-socorro significam muitos telefonemas para acompanhamento e engajamento. Mas essa tem sido a realidade na SUNY Downstate Health Sciences University, onde apenas duas enfermeiras são encarregadas de ligar para os pacientes e garantir a continuidade dos cuidados e a coordenação dos cuidados.

Adicione a isso outras 9.000 internações que recebem alta e pode ser um pandemônio.

Mas não será assim por muito mais tempo, de acordo com Mafuzur Rahman, MD, FACP, diretor de informações médicas da organização com sede no Brooklyn. Em uma nova parceria com a Memora Health, atualmente em estágio piloto, a SUNY Downstate será capaz de automatizar a comunicação com o paciente e as chamadas telefônicas de acompanhamento para altas do pronto-socorro e altas para pacientes admitidos no pronto-socorro.

Isso será uma benção para os membros da equipe que já foram assediados com a tarefa árdua, embora essencial.

"Todos nós sabemos que o atendimento não termina quando um paciente sai de nossa porta", disse Rahman ao PatientEngagementHIT em uma entrevista por telefone. "Se um paciente veio ao pronto-socorro e teve alta para casa ou ficou no hospital por alguns dias e está indo para casa, temos um trabalho a fazer e precisamos garantir que os pacientes voltem para casa em segurança".

O acompanhamento de um paciente após uma visita ao pronto-socorro - ou uma visita ao pronto-socorro que se transformou em internação hospitalar - implica garantir que os pacientes tenham tudo o que precisam para se recuperar e cuidar de si mesmos em casa. Os acompanhamentos podem incluir perguntar se os pacientes agendaram consultas de acompanhamento hospitalar, estão tomando os medicamentos conforme prescrito ou mesmo se têm determinantes sociais de saúde, como barreiras de transporte para pegar remédios ou problemas de insegurança habitacional.

Ajudar os pacientes a coordenar tudo isso é importante para evitar resultados adversos no futuro, mas Rahman disse que isso tem um grande custo para o fluxo de trabalho, eficiência, satisfação da equipe e esgotamento.

"Estávamos contando com poucos profissionais de enfermagem para cuidar disso", explicou ele, ressaltando que os membros da equipe clínica são cruciais para o envolvimento do paciente no acompanhamento, porque são capazes de abordar imediatamente quaisquer questões clínicas.

A contratação de trabalhadores não clínicos para fazer ligações de acompanhamento pode ter resultado em ainda mais ineficiências, Rahman aludiu, porque exigiria que esses trabalhadores não clínicos passassem a responsabilidade; eles teriam que encaminhar questões clínicas aos provedores, o que poderia ter criado gargalos.

Ainda assim, dado o nível de automação possível na área da saúde, Rahman e a equipe da SUNY Downstate sabiam que havia opções mais eficientes para acompanhamento de pacientes.

O novo sistema usa mensagens SMS para perguntar aos pacientes se eles precisam de alguma coisa após a internação ou emergência. Por meio da colaboração com seu fornecedor, a SUNY Downstate desenvolveu alguns sistemas de processamento de linguagem natural que permitiriam ao sistema avaliar e até mesmo agir de acordo com algumas solicitações do paciente. Por exemplo, os pacientes que precisam agendar suas consultas de acompanhamento pessoalmente serão solicitados a um sistema de agendamento de consultas.

Na era da tecnologia de envolvimento do paciente, embarcar em uma nova implementação pode ser difícil. Embora os sistemas possam ser mais sofisticados, as opções são abundantes, portanto, as organizações de saúde precisam ser criteriosas em suas decisões de compra.

Rahman disse que enviar mensagens de texto para o paciente para acompanhamento era um acéfalo. As pessoas nem sempre atendem ligações de números desconhecidos e também é improvável que retornem a ligação mesmo depois de descobrirem quem estava na linha.

Mas com uma mensagem de texto, as pessoas podem ver perfeitamente o remetente da mensagem e responder ao prompt quando lhes convier. Rahman disse que esse modelo provavelmente apoiará o envolvimento do paciente e as taxas de abertura.

Além disso, um sistema automatizado de mensagens de texto torna mais fácil para a SUNY Downstate praticar o envolvimento de alto contato com o paciente. Normalmente, a instituição faria uma primeira ligação com um paciente e coordenaria seus cuidados.